인스타 팔로워 늘리기 전기밥솥에 밥을 앉혔는데 밥이 지어지지 않는다. 답답한 마음에 고객센터에 전화를 걸었는데 상담원과 닿을 길이 없다. 겨우 연결되고 보니 간단히 해결할 수 있는 문제였다. 이럴 때 인공지능(AI) 상담사가 해법이 될 수 있다.
LG유플러스는 쿠쿠전자·쿠쿠홈시스의 콜센터에 ‘AI콜봇’을 도입했더니 두 번 이상 상담을 요청한 전화 건수가 약 75% 줄었다고 12일 밝혔다.
쿠쿠에 도입한 AI콜봇은 구축형 AI컨택센터(Artificial Intelligence Contact Center, AICC)인 ‘U+AICC온프레미스’ 솔루션이다. AI 상담사가 음성으로 고객을 응대하는 서비스다.
AI콜봇은 가장 많이 들어오는 문의인 A/S 접수나 오프라인 수리센터 안내뿐만 아니라, 홈쇼핑 등 온라인으로 상품을 구매한 소비자에게 연락해 주문 이후 절차가 진행될 수 있게끔 고객 관리까지 담당한다.
AI콜봇은 콜센터로 들어오는 상담에 우선 음성으로 응대해 고객들의 불만을 줄인다. 실제 고객센터 상담원은 보다 복잡한 내용의 상담을 맡아 서비스의 질을 높일 수 있다.
실제 LG유플러스가 쿠쿠 콜센터에서 약 한 달간 시범 운영해본 결과, AI콜봇은 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났다. 긴 대기 없이 필요한 문제를 바로 해결할 수 있기 때문에 다시 전화를 거는 고객의 수도 75% 줄었다.
LG유플러스는 자체 개발한 생성형AI ‘익시젠(ixi-GEN)’을 AICC에 도입해 기능을 강화하고, 적용 업무 영역을 넓혀나갈 계획이다. 정영훈 LG유플러스 기업AI/DX사업담당은 최근 기업간거래(B2B) 부문 주요 수입 창출원으로 AICC가 떠오르고 있다며 향후 AI 서비스를 고도화해 고객사의 DX(디지털 전환) 혁신에 앞장서겠다고 말했다.
최근 지하철에서 강력 범죄가 잇따르자 미국 뉴욕시가 지하철역 곳곳에 주 방위군 750명을 배치해 이를 둘러싼 갑론을박이 벌어지고 있다. 일각에서는 공권력을 남용하고 불필요한 공포감을 조장한다는 비판이 커지고 있다.
이번 조치는 지난 6일(현지시간) 캐시 호컬 뉴욕 주지사(민주당)가 주 방위군 750명과 경찰관 250명을 뉴욕 지하철에 투입해 승객들이 흉기를 소지하고 있는지 확인하겠다고 발표하면서 시행됐다.
호컬 주지사는 이날 기자회견에서 지하철에 총이나 칼을 갖고 가려는 사람들을 제지하는 효과가 있다면서 지하철 개찰구를 지나는 모든 뉴욕 시민들에게 안전과 마음의 평화를 되찾아주기 위해 노력할 것이라고 말했다.
군인과 경찰들은 유동인구가 많은 역에 투입됐고, 지하철역을 지나는 승객들의 가방을 무작위로 검사하고 있다. 불심검문을 거부하는 경우에는 지하철 탑승이 불가능하다.
뉴욕주의 ‘초강경’ 대응은 최근 뉴욕 지하철역에서 총격과 같은 강력 범죄가 연이어 발생한 데 따른 것이다. 지난달 말에는 기관사가 창문 밖으로 고개를 내밀고 좌우를 살피다가 괴한에 목을 베이는 사건이 발생했고, 지난 1월에는 열차 내에서 싸움을 말리던 한 남성이 총에 맞아 숨졌다.
그러나 방위군 투입은 과도한 대응이라는 지적이 이어지고 있다. 주마네 윌리엄스 뉴욕시 공익옹호관은 성명을 통해 지하철을 군사화하고 대중들의 지하철 이용을 막는 데 자원을 쓰는 것은 심각한 (공권력의) 오용이라고 비판했다.
뉴욕타임스(NYT) 등 외신들은 최근 이목을 끄는 범죄가 짧은 간격으로 발생했을 뿐, 범죄 자체가 크게 증가한 것은 아니라고 지적했다. 뉴욕 경찰(NYPD)에 따르면 지난달 지하철에서 발생한 범죄는 148건으로, 이는 전년 동월 대비 15% 감소한 수치다.
불심검문이 인종차별적인 결과를 불러올 수 있다는 비판도 나온다.
수잔 허먼 브루클린대 로스쿨 교수는 (무작위 검사는) 기준이 없기 때문에 자의적이고 차별적인 집행이 이뤄질 가능성이 너무 크다고 가디언에 말했다. 특히 공권력의 차별적인 대응을 경험해 온 소수자들에게는 오히려 공포감을 조성할 수 있다면서 이들의 권리와 자유를 희생해서 나머지 시민들이 안전하다고 느끼는 것은 용납될 수 없다고 우려했다.
실제 비영리단체인 뉴욕시민자유연맹이 2003년부터 20년간 이뤄진 NYPD의 불심검문 사례를 분석한 결과 백인에 비해 흑인은 8배, 라틴계는 4배 더 많은 검문을 받은 것으로 나타났다.
승객들 반응도 엇갈렸다. 뉴욕 시민 에이프릴 글래드(62)는 나는 이미 안전하다고 느낀다면서 정치인들은 현실과 동떨어진 근거 없는 두려움을 조장하려 한다고 NYT에 말했다. 반면 낸시 슬롯닉(57)은 차별적이지 않다면 가방 검사는 허용될 수 있다고 생각한다면서 환영할 만한 일이라고 말했다.
오는 11월 선거를 앞두고 공화당의 공세를 차단하기 위해 호컬 주지사가 무리수를 뒀다는 평가도 나온다. 정치전문매체 폴리티코는 공화당 후보들은 범죄, 국경 안보 등과 관련한 유권자의 불안감을 이용해 민주당을 공격하고 있다면서 민주당 소속인 호컬 주지사는 선거를 앞두고 ‘우리도 범죄에 엄격할 수 있다’는 것을 보여주려 하고 있다고 평가했다.